VOS DROITS

VOS DROITS

Droit des passagers qui voyagent en avion

Droit du transport civil aérien
Lorsque vous voyagez en avion, vous êtes protégé par des lois et des conventions internationales qui établissent des droits en votre faveur. Ces droits consistent, entre autres, au versement d’une indemnisation en cas de vol retardé, annulé ou de surréservation. Le montant de cette indemnisation dépend de la distance du vol, et le droit au montant dépend quant à lui de la provenance et de la destination du vol, ainsi que du pays d’incorporation juridique de la compagnie aérienne. Nous vous expliquerons les modalités plus loin.

De plus, en fonction de certains critères inscrits dans les lois et les conventions, la compagnie aérienne peut vous devoir une prise en charge sous forme de rafraîchissements, repas, hébergement, transport et communications.

La plupart des passagers aériens n’ont pas connaissance de leurs droits et ne possèdent pas assez d’informations afin de déposer une demande d’indemnisation auprès des compagnies aériennes. Les statistiques démontrent qu’à peine 2% des passagers aériens concernés vont compléter un processus de réclamation. Et comme le processus peut s’avérer long et fastidieux, plusieurs se découragent et laissent tomber. En effet, en plus d’étirer les délais de règlement, plusieurs compagnies aériennes sont réticentes à verser les indemnisations et refusent les réclamations en invoquant des « circonstances extraordinaires ».

 

Quelles sont les circonstances extraordinaires ?
Les compagnies aériennes ne sont pas toujours responsables des retards ou des annulations de vol. Les causes telles que les mauvaises conditions météorologiques, les grèves (encore faut-il voir la nature de la grève), les restrictions au niveau du contrôle aérien, ne peuvent être imputées aux compagnies aériennes.

Lorsque les compagnies aériennes invoquent des problèmes mécaniques à titre de « circonstances extraordinaires », nous contestons automatiquement la décision, en vertu de l’arrêt STURGEON rendu le 19 novembre 1999 (affaires jointes C-402/07 et C-432/07 Sturgeon / Condor Flugdienst GmbH et Böck e.a. / Air France SA). Dans cette décision, la Cour de justice de l’Union européenne a affirmé qu’ « un problème technique survenu à un aéronef ne peut être considéré comme une circonstance extraordinaire, sauf si ce problème découle d’événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l’exercice normal de l’activité de la compagnie aérienne concernée et échappent à sa maîtrise effective. »

Or, la réparation d’une panne n’est pas une circonstance extraordinaire, car l’entretien des avions fait partie des activités régulières des compagnies aériennes.

Comment nous pouvons vous aider
Dans un premier temps, Volenretard.ca analysera la situation de vol que vous nous aurez déclarée. Si nous jugeons qu’il y a matière ou une chance de vous obtenir une compensation, notre équipe prendra en charge le processus de réclamation auprès de la compagnie aérienne, en votre nom et au moyen d’une procuration légale. Notre équipe défendra votre réclamation en utilisant l’ensemble des lois et règlements en vigueur, tout en nous appuyant sur les cas ayant fait jurisprudence.

Trois (3) issues sont envisageables suite à la réception de la décision de la compagnie aérienne:

  • Soit que nous aurons obtenu gain de cause en votre faveur; ou
  • Soit que nous serons dans l’obligation de fermer votre dossier, car au final, la situation de vol n’est pas de la responsabilité de la compagnie aérienne; ou
  • Soit que nous entamerons des procédures judiciaires ou extrajudiciaires suite à la décision rendue par la compagnie aérienne.

Faisons maintenant un survol des lois et des conventions internationales.

Législation de l’Union Européenne

Le Règlement (CE) 261/2004 du Parlement européen et du Conseil, entré en vigueur le 17 février 2005, établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de :

  • refus d’embarquement en cas de surréservation;
  • d’annulation de vol ;
  • retard (important) d’un vol ; et
  • lorsqu’un passager est transféré dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté.

Le Règlement (CE) 261/2004 s’applique sur les vols partant :

  • d’un aéroport situé dans l’Union européenne (UE) vers un aéroport situé à l’extérieur de l’UE, avec toutes les compagnies aériennes ; et
  • d’un aéroport situé dans l’Union européenne (UE) vers un aéroport situé à l’intérieur de l’UE, avec toutes les compagnies aériennes ; et
  • d’un aéroport situé à l’extérieur de l’UE, vers un aéroport situé dans l’UE, avec les compagnies aériennes de juridiction européenne seulement.

Mise en contexte :

Nous avons préparé le tableau suivant, en prenant pour exemple AIR CANADA, une compagnie aérienne canadienne, et LUFTHANSA, une compagnie dont le siège social est en Allemagne, pour mieux exposer l’applicabilité du règlement :

ORIGINE DU VOL AIR CANADA LUFTHANSA
De l’intérieur de l’UE

à l’intérieur de l’UE

Applicable Applicable
De l’intérieur de l’UE

à l’extérieur de l’UE

Applicable Applicable
De l’extérieur de l’UE

à l’intérieur de l’UE

Non-applicable Applicable
De l’extérieur de l’UE

à l’extérieur de l’UE

Non-applicable Non-applicable

Les assistances prévues en cas de vol retardé (en plus des indemnisations applicables)

La compagnie aérienne peut vous devoir une prise en charge sous forme de rafraîchissements, repas, hébergement, transport et communications. Il ne faut pas hésiter à vous renseigner auprès du comptoir du service à la clientèle pour réclamer une aide et vous informer de vos droits.

Nous avons préparé les tableaux suivants pour mieux expliquer les assistances prévues en cas de vol retardé :

DISTANCE DU VOL RETARD PRÉVU
Vol de 1500 km ou moins Retard de 2 heures ou plus par rapport à l’heure de départ prévue
Vol de 1500 à 3500 km Retard de 3 heures ou plus par rapport à l’heure de départ prévue
Vol de 3500 km ou plus Retard de 4 heures ou plus par rapport à l’heure de départ prévue
  • Rafraîchissement et possibilité de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente ; et
  • deux appels téléphoniques ou envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.

 

DISTANCE DU VOL

RETARD PRÉVU

Pour tous les vols:

  • 1500 km ou moins
  • 1500 à 3500 km
  • 3500 km ou plus

Retard d’au moins 5 heures par rapport à l’heure de départ prévue

 

  • en plus des assistances ci-avant mentionnées, le remboursement du billet pour la ou les partie(s) du voyage non effectuée(s) et pour la ou les partie(s) du voyage déjà effectuée(s) et devenue(s) inutile(s) par rapport au plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant,
  • un vol de retour vers le point de départ initial dans les meilleurs délais.

DISTANCE DU VOL

RETARD PRÉVU

Pour tous les vols:

  • 1500 km ou moins
  • 1500 à 3500 km
  • 3500 km ou plus

Lorsque l’heure du départ est au moins le jour suivant l’heure de départ initialement annoncée

 

  • en plus des assistances ci-avant mentionnées, hébergement à l’hôtel pour une ou plusieurs nuit(s) si nécessaire ; et
  • le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Les assistances prévues en cas de vol annulé (en plus des indemnisations applicables)

En cas de vol annulé, les passagers sont en droit de se voir offrir par le transporteur aérien les assistances suivantes :

  • rafraîchissement et possibilité de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente ; et
  • deux appels téléphoniques ou envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques ;
  • hébergement à l’hôtel pour une ou plusieurs nuit(s) si nécessaire.

Les passagers sont également en droit de se voir offrir par le transporteur aérien le choix entre :

  • le remboursement du billet pour la ou les partie(s) du voyage non effectuée(s) et pour la ou les partie(s) du voyage déjà effectuée(s) et devenue(s) inutile(s) par rapport au plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant, un vol de retour vers le point de départ initial dans les meilleurs délais ; ou
  • un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ; ou
  • un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à leur convenance, sous réserve de la disponibilité des sièges.

Les indemnisations prévues en cas de vol retardé, annulé ou de surréservation (en plus des assistances)

Les indemnisations prévues varient de 125 euros à 600 euros, en fonction de la distance de votre vol et du nombre d’heures de retard à destination finale.

L’arrêt Air France c/Folkerts est venu préciser, en février 2013, que c’est bien le retard à l’arrivée qui prévaut et non celui au départ. De plus, ce principe s’applique également aux vols avec escales. Si toutes les étapes du voyage ont été réservées et effectuées avec la même compagnie aérienne, il n’est pas important de déterminer à quel segment du voyage le retard a été occasionné.

Il est à noter que c’est l’heure de l’ouverture des portes à l’arrivée qui détermine le délai du retard.

SITUATION DE VOL

DISTANCE DU VOL INDEMNISATION

Vol retardé

Vol de 1500 km ou moins 250 euros
Vol de 1500 à 3500 km

400 euros

Vol de 3500 km ou plus

600 euros * / 300 euros **

*       pour un retard de quatre heures et plus ;
**     pour un retard se situant entre trois et quatre heures avec réacheminement.

 

SITUATION DE VOL

DISTANCE DU VOL INDEMNISATION

Vol annulé

SANS RÉACHEMINEMENT

Vol de 1500 km ou moins

250 euros
Vol de 1500 à 3500 km

400 euros

Vol de 3500 km ou plus

600 euros

 

SITUATION DE VOL

DISTANCE DU VOL

INDEMNISATION

Vol annulé

AVEC RÉACHEMINEMENT *

Vol de 1500 km ou moins 125 euros
Vol de 1500 à 3500 km

200 euros

Vol de 3500 km ou plus

300 euros

 

* Lorsqu’un passager se voit proposer un réacheminement vers sa destination finale sur un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé :

  1. a)     de deux heures pour les vols de 1500 km ou moins,
  2. b)     de trois heures pour les vols de 1500 à 3500 km,
  3. c)      de quatre heures pour les vols de 3500 km et plus.

 

Il est important de noter que si le passager a été informé de l’annulation du vol au moins deux semaines avant le départ ou si la compagnie aérienne a offert un réacheminement avec un horaire de vol pratiquement similaire, le passager n’a alors droit à aucune compensation.

SITUATION DE VOL

DISTANCE DU VOL

INDEMNISATION

Refus d’embarquement

(surréservation)

Vol de 1500 km ou moins 250 euros
Vol de 1500 à 3500 km

400 euros

Vol de 3500 km ou plus

600 euros

 

  • Lorsqu’un transporteur aérien prévoit refuser l’embarquement sur un vol, il fait d’abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certains avantages, à négocier entre les parties. Les volontaires bénéficient également des assistances ci-avant mentionnées.
  • Lorsque le nombre de volontaires n’est pas suffisant, le transporteur aérien peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volonté. Le transporteur aérien indemnise alors les passagers selon les compensations prévues, et leur offre également les assistances ci-avant mentionnées.

La convention de Montréal

La Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international ou communément appelée « Convention de Montréal » est entrée en vigueur le 28 juin 2004 à l’égard des états membres de l’Union européenne. Cette convention nous permet d’obtenir des dédommagements pour les frais encourus (repas, hébergement, etc.) ou les pertes (dommages aux bagages, journées de travail ou de vacances perdues).

Puisqu’ aucun montant fixe n’est prévu à cet effet selon la loi, nous devons référer nos clients à la Cour des petites créances dans le but d’obtenir un jugement. Nous offrirons d’ailleurs un service de préparation sous peu.

Législation des États-Unis

Vol retardé ou annulé

La législation ne prévoit pas de droits pour les passagers aériens en cas de vols retardés ou annulés. Les passagers lésés peuvent toutefois se voir proposer des services à titre de dédommagement tels que des repas, des boissons et des chambres d’hôtel, principalement dans les cas de vols retardés ou annulés en raison de problèmes mécaniques, très rarement dans les situations de mauvaises conditions météorologiques.

Surréservation ou surbooking

Les compagnies aériennes américaines peuvent contraindre des passagers à quitter des vols surbookés.  Si elles ne trouvent pas des volontaires en nombre suffisant, elles obtiennent alors le consentement des passagers en échange de compensations qui sont alors à négocier entre la compagnie aérienne et le passager.

Refus d’embarquement involontaire

Aux États-Unis, The Code of Federal Regulations, Title 14, Aeronautics and Space, Part 250, établit les règles relatives aux cas de refus d’embarquement involontaire ainsi que les conditions auxquelles un passager aérien doit répondre pour se qualifier à recevoir une compensation dans un tel cas.

Si le passager se qualifie, les compensations offertes sont les mêmes, qu’il s’agisse d’un vol intérieur ou d’un vol international:

0 à 1 heure de retard

Si le transporteur offre un réacheminement à destination prévu pour arriver à la destination finale du passager ou à la première escale prévue, au plus tard une heure après l’heure d’arrivée prévue du vol original du passager.

Pas de compensation
1 à 4 heure de retard

Si le transporteur offre un réacheminement à destination prévu pour arriver à la destination finale du passager ou à la première escale prévue, plus d’une heure, mais moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue du vol original du passager.

 200% du tarif vers la destination finale ou la première escale du passager, avec un maximum de 675 $US
Plus de 4 heure de retard

Si le transporteur offre un réacheminement à destination prévu pour arriver à la destination finale du passager ou à la première escale prévue, plus de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue du vol original du passager.

 400% du tarif vers la destination finale ou la première escale du passager, avec un maximum de 1,350 $US

Correspondance

Le règlement CE 261/2004 s’applique autant aux vols directs qu’aux vols avec correspondance: c’est le retard à destination finale qui est pris en compte, à partir d’un retard de trois heures et plus.

Par exemple, votre vol retardé (de moins de trois heures) vous a fait manquer votre vol de correspondance, et vous êtes arrivé à votre destination finale avec un retard de plus de trois heures. Cette situation de vol pourrait vous donner droit à une indemnisation, à certaines conditions: les deux segments de vols doivent avoir été effectués avec la même compagnie aérienne et le vol de correspondance avoir été pris à l’intérieur de l’Union européenne. Reprenons notre tableau ci-avant:

VOLS AVEC CORRESPONDANCE AIR CANADA
Compagnie aérienne
Non-membre de l’UE
LUFTHANSA
Compagnie aérienne
Membre de l’UE
De l’intérieur de l’UE
à l’intérieur de l’UE
Correspondance à l’intérieur de l’UE
Droit à l’indemnisation: OUI Droit à l’indemnisation:OUI
De l’intérieur de l’UE
à l’intérieur de l’UE
Correspondance à l’extérieur de l’UE
Droit à l’indemnisation:OUI Droit à l’indemnisation:OUI
De l’intérieur de l’UE
à l’extérieur de l’UE
Correspondance à l’intérieur de l’UE
Droit à l’indemnisation:OUI Droit à l’indemnisation:OUI
De lintérieur de l’UE
à l’extérieur de l’UE
Correspondance à l’extérieur de l’UE
Droit à l’indemnisation:NON Droit à l’indemnisation:OUI
De l’extérieur de l’UE
à l’extérieur de l’UE
Correspondance à l’intérieur de l’UE
Droit à l’indemnisation:
OUI, si le retard ou l’annulation a eu lieu à l’intérieur de l’UE
Droit à l’indemnisation:OUI
De l’extérieur de l’UE
à l’extérieur de l’UE
Correspondance à l’extérieur de l’UE
Droit à l’indemnisation:NON Droit à l’indemnisation:OUI
De l’extérieur de l’UE
à l’intérieur de l’UE
Correspondance à l’intérieur de l’UE
Droit à l’indemnisation:
OUI, si le retard ou l’annulation a eu lieu à l’intérieur de l’UE
Droit à l’indemnisation:OUI
De l’extérieur de l’UE
à l’intérieur de l’UE
Correspondance à l’extérieur de l’UE
Droit à l’indemnisation:NON Droit à l’indemnisation:OUI

LES DÉLAIS DE PRESCRIPTION

La Convention de Montréal prévoit, à son article 35, que la réclamation doit être présentée dans un délai de deux ans à compter de l’arrivée à destination, ou du jour où l’aéronef aurait dû arriver ou de l’arrêt du transport.

Le règlement européen CE 261/2004 ne précisant aucun délai à l’intérieur duquel un passager doit présenter sa réclamation pour un vol retardé, annulé ou surréservé, le délai de prescription est déterminée par les lois propres à chaque pays européen en fonction des lois nationales.

Même si en novembre 2012, la Cour de Justice de l’Union Européenne (arrêt du 22 novembre 2012, Cuadrench More, C-139/11) a jugé que les délais de prescription sont déterminés par la législation nationale de chaque pays membre de l’Union Européenne, un flou juridique existait quand au délai de prescription applicable. Était-ce le deux ans prévu à la Convention de Montréal, ou bien le délai de prescription déterminé par la loi du pays visé. Par exemple, en France, «l’action en paiement de l’indemnité forfaitaire est soumise à la prescription quinquennale de droit commun prévue à l’article 2224 du code civil». La décision dépendait de l’appréciation du juge.

Le 10 mai 2017, la Cour de cassation, la plus haute juridiction de l’Ordre judiciaire français, a décidé que le délai de prescription des demandes d’indemnisation présentées en France en vertu du règlement européen CE 261/2004 sera de cinq ans après le préjudice, en vertu du droit français (Numéro d’affaire : 16-13352; Numéro de décision : 11700611). Ce délai est dans la moyenne des délais que l’on retrouve dans les pays de l’Union Européenne, dont voici un bref aperçu:

PAYS DÉLAI POUR DÉPOSER UNE
ACTION EN PAIEMENT
Allemagne 3 ans
Angleterre 6 an
Belgique 5 ans
Espagne 15 ans
France 5 ans
Italie 10 ans
Pays-Bas 5 ans
Pologne 5 ans
Portugal 20 ans
Turquie 5 ans

Législation au Canada

Le Canada sera bientôt doté d’une Charte canadienne des droits pour les passagers aériens qui entrera en vigueur en 2018.

Cette Charte prévoira des règles uniformes applicables à l’ensemble des lignes aériennes en territoire canadien, ainsi qu’un processus de réclamation des indemnités, dans l’esprit du Règlement CE 261/2004 de l’Union Européenne.

La Charte établira , entre autres, les droits des passagers dans les situations suivantes:

  • Embarquement refusé, en cas de surréservation;
  • Annulation d’un vol;
  • Retard d’un vol;
  • Attente sur le tarmac;
  • Bagages perdus ou endommagés.

Fait à noter: des règles relatives au transport des instruments de musique seront créées et les frais supplémentaires permettant aux enfants d’être assis avec leurs parents seront abolis.

Aucun frais sans gain de cause

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